2-3-8.تصویر برند و باورهای مصرف کننده

برای شناسایی و شناخت مفهوم تصویر محصول[10]  ابتدا می بایست نگرش و باور مشتری مورد بررسی قرار گیرد. نگرش و باور فرد از طریق عمل یادگیری حاصل می شود. افراد در مورد مذهب، سیاست، لباس، موسیقی، غذا و تقریباً درباره هر چیزی، نگرش خاص دارند. انسان برای نوع نگرش خود دارای یک الگو می شود و تغییر چنین الگوهایی مستلزم تعدیلاتی است که به زحمت می توان از عهده آنها برآمد (کاتلروآرمسترانگ، 1383، 231-230). باورهای مصرف کننده نتیجه یادگیری شناختی است. این باورها نمایان گر شناخت و استنباط هایی که یک مصرف کننده در مورد پدیده ها، ویژگی های آنها و منافع حاصل از آن ها دارد، هستند. پدیده ها در اینجا عبارت اند از محصولات، مردم، شرکت ها و چیزهایی که مردم نسبت به آنها نظر، عقیده و نگرش دارند. ویژگی ها، خصوصیات یا مختصات یک پدیده و پیامدهای مثبتی که پدیده ها برای مصرف کننده به همراه می آورد، هستند. در هر حال امکان دارد که باورهای مصرف کننده نسبت به ویژگی های یک محصول با واقعیت منطبق نباشد.مروری بر مفاهیم تصویر محصول:

اولین بار گاردنر و لیوی در سال 1955 مفهوم تصویر محصول را در مقاله خودشان مطرح کردند. آنها معتقد بودند که محصولات دارای ماهیت مختلف از جمله فیزیولوژیک و اجتماعی هستند. از زمان معرفی رسمی آن تا کنون، مفهوم تصویر محصول در تحقیقات مربوط به رفتار خریدار (مصرف کننده) مورد استفاده قرار گرفته است. تصویر محصول می تواند یک مفهوم حیاتی برای مدیران بازاریابی باشد. دیوید اگیلوی در کتاب خود تحت عنوان رازهای تبلیغات مدعی است که مفهوم تصویر نام تجاری را در سال 1953 به عرصه افکار عمومی معرفی کرده است. وی همچنین اظهار می دارد که این مفهوم، اولین بار در سال 1933 توسط کلود هاپکینز مطرح شده است. تحقیقات نشان می دهد که تفاوت هایی درنظر نویسندگان در مورد جنبه های تصویر محصول وجود دارد. این تفاوت ها شامل:

  • نام هایی که برای این پدیده آورده شده است.
  • یک تعریف رسمی که پیشنهاد شده است.

(3) اجزاء تصویر محصول.

(4) ابزار اندازه گیری آن.

(5) ابعاد، منشاء، خلق، و کاربرد ماهرانه آن.

رینولد و گوتمن (1984)، معتقدند که افرادی که تصویر محصول را به عنوان شخصیت در نظر می گیرند، غیر ممکن است که آن را بپذیرند و این به فاکتورهایی فراتر از جنبه فیزیکی محصول بسط داده شده است. دیگران، برعکس، معتقدند که تصویر یک نام تجاری از فاکتورهایی تشکیل شده است که نامربوط به خود محصول است. جنسچ (1978) معتقد است که مفهوم محصول شامل دو جزء است، بررسی و محاسبه خصایص آن مارک و تصور موقعیت ها، کامیابی ها و موارد مشابه. این نظریه پرداز به جای استفاده از مسائل کیفی-عملکردی از مفاهیم روان شناختی مصرف کننده و محصول در تجزیه و تحلیل خود استفاده کرده است. وی معتقد است که تصویر کالا با پخش آگهی های تبلیغاتی و تکرار آن ایجاد و تقویت می شود. فریدمن (1986) به مفاهیم روان شناختی، طبقه بندی حالت ها، اولویت ها و مزایای ادراکی-شناختی توجه گسترده ای داشت. رینولد و گوتمن (1984) در مورد اجزای تصویر محصول به بحث می پردازند. آنها یک شبکه مشخص را که منعکس کننده ارتباط حافظه با اجزای اصلی تصویر محصول است را ارائه نمودند. لیوی (1978) معتقد است که تصویر محصول از ترکیب واقعیت فیزیکی محصول و باورها شخصیتی و احساسی که در مورد آن به وجود می آید ساخته می شود. دان دوبنی و جورج زینخان (1990) طی تحقیقات خود موارد زیر را برای تصویر محصول مطرح کرده اند:

  • تصویر محصول یک فرایند است که توسط مصرف کننده شناسایی می شود.
  • تصویر محصول یک فرایند گسترده استنباطی وموضوعی است که بر اساس ادراک و تفسیر مصرف کننده شکل می گیرد و از طریق تصورات منطقی ویا احساسی ادامه می یابد.
    3- تصویر محصول یک عامل ذاتی است که در فرایند های فیزیکی، تکنیکی و عملکردی توسط عملیات مناسب بازاریابی شکل می گیرد.
  • در جایی که تصویر محصول نقش موثری دارد، درک واقعیت و ماهیت های مربوط به آن، مهم تر از خود واقعیت است.
مطلب مشابه :  تبلیغات شفاهی به عنوان یک منبع تبلیغاتی در بازاریابی اینترنتی ( دیجیتال مارکتینگ)

هدف بازاریابی،آفریدن یک تصویر از محصول ویادادن رنگ وبویی به آن است تا مردم را جذب کند. مصرف کنندگان باید تصویر روشنی در باره خصوصیات محصول در ذهن خود داشته باشند. این خصوصیات می تواند شامل: کیفیت، سرعت، قیمت پایین، قیمت بالا و تنوع باشد. تصویر، در واقع، ترکیب کلی از همه آن چیزهایی است که مصرف کنندگان فکر می کنند در باره شرکت و محصول شما می دانند. این تصاویر می توانند از طریق راه های زیر به ذهن وارد شوند.
– از طریق تبلیغات.

– ازطریق تجربه محصول.

– ازطریق عکس العمل های مردم، پس از استفاده از آن محصولات.

– ازطریق آنچه در باره آن شرکت ها خوانده و شنیده ایم.

– ازطریق رقبای آنها.

مصرف کننده، با توجه به خواست ها و نیازهای منحصر به فرد خود، برای ویژگی های مختلف یک محصول اهمیت های متفاوتی قائل است. مجموعه باورهایی که افراد در مورد یک محصول با نام و نشان تجاری خاص دارند، تصویر یک نام و نشان تجاری یامحصول نامیده می شود.
تصویر یعنی شخصیت. محصولات، مثل افراد، دارای شخصیت اند و این شخصیت می تواند آن محصول را در بازار تثبیت و یا آن را حذف کند. شخصیت یک محصول ملغمه ای است از بسیاری چیزها مانند: نام محصول، بسته بندی، قیمت، نحوه تبلیغ و از همه مهم تر ذات خود محصول. هرتبلیغی باید به عنوان سهمی از تصویر نام تجاری انگاشته شود. به تعبیر دیگر تبلیغات باید مستمرا همان تصویر را به نمایش بگذارد. (اگیلوی، 1382، 20).

راجاکوپال (2002) تحقیقی تحت عنوان تأثیر گسترده مارک و نشان تجاری بر روی دیدگاه مشتری انجام داد. وی نشان داد که برخی از محصولات دارای مارک و نشان تجاری موفق هستند، زیرا مردم آنها را به محصولات معمولی ترجیح می دهند. علاوه بر عوامل روان شناختی، مارکهای تجاری می توانند به مصرف کنندگان راه و روش انتخاب مناسب را نشان دهند. مارک های تجاری می توانند از طریق هدایت مشتریان به سمت اطلاعات، افکار و عقاید آنان را تحت تأثیر قرار دهند. مارک های تجاری فقط اسامی، واژه ها و عبارات، علامت ها، طرح ها یا ترکیباتی از اینها نیستند. گرچه این درست است که بگوییم این چیزها می توانند برخی تولیدات شرکت ها را از بقیه متفاوت سازند. علاوه بر این ها عنصر سازنده دیگری که یک مارک تجاری موفق را به وجود می آورد، شخصیت است.

مطلب مشابه :  چطور در تبلیغات اینترنتی اعتماد کاربران را جلب کنیم

در مورد مارک های خانوادگی مقوله های مربوط به گسترش مارک ها اغلب بر اساس ویژگی های مشترک، انتخاب می شوند. گسترش مارک یا توسعه یک مارک تجاری موفق، از یک بازار خانگی اولیه گرفته تا یک خط تولید خاص یا مشخص، مستلزم استفاده از طرحی است که هویت و یگانگی مارک را، به صورت یک ویژگی مکمل برای آن می پندارد که میل و اشتیاق مصرف کننده را به خرید تقویت می کند.

 

2-4.مدل های مرتبط با متغیرهای تحقیق

2-4-1.مدل هویت برند:

این مدل از بوهر(2007) می باشد، دراین مدل گرایش های فرهنگی، مقدارمصرف وشخصیت فرد ابعاد شخصیت برند را تشکیل می دهند ،شخصیت برند هویت برند را برای مشتریان به نمایش می گذارد و منجر به خرید مجدد مشتریان می شود.

شکل2-3.شخصیت برند

 

2-4-2.مدل ارزش ویژه برند

این مدل از کلر(1999) می باشد ، که آگاهی ازبرند، تئوری برند، کیفیت درک شده و وفاداری به برند ارزش ویژه برند را تشکیل می دهند. به طور کلی آگاهی را در دو دسته Aided  و Unaided می توان طبقه بندی کرد. آگاهی  میزان آشنایی مصرف کننده با یک برندهنگامی است که جزئی از یک برند به وی نشان داده می شود . آگاهی بر ارتباط قوی تر با برند دلالت دارد و به عنوان توانایی مصرف کننده در نام بردن از برند هنگامی که در مورد طبقه محصول از او سوال می شود , مطرح می گردد.(آکر،1991)

شکل2-4.مدل کلر

 

آگاهی ازبرند
تداعی برند
وفاداری
کیفیت
ارزش ویژه برند

 

 

 

2-4-3.مدل ارزش برند

دیوید آکر  ابعاد مختلف ارزش برند را به­صورت آگاهی از برند، تداعی برند، وفاداری به برند، کیفیت ادراک شده و سایر دارایی­های اختصاصی برند معرفی می­نماید. طبق نظر آکر، ارزش ویژه برند می­تواند از طریق افزایش اطمینان در تصمیم­گیری برای خرید و رضایت مصرف­کننده و نیز تفسیر اطلاعات، موجب ایجاد ارزش برای مشتری شود و نیز از طریق افزایش اثربخشی و کارایی برنامه­های بازاریابی، اهرم تجاری و گسترش برند و مزیت رقابتی، برای شرکت ارزش ایجاد می­کند. ارزش ویژه برند هم برای شرکت و هم برای مشتری ارزش ایجاد می­کند و ارزش ایجاد شده برای مشتری در نهایت موجب ایجاد ارزش برای شرکت می­شود .

 

شکل2-5.مدل آکر

 

 

مطلب مشابه :  اشتباهات مهلک در بازاریابی

2-4-4.مدل ارزش ویژه برند اکاس وگریس

مدل اکاس وگریس از جامعیت کافی برخوردار بوده و به عنوان مدل مفهومی تحقیق حاضر مورد استفاده قرار گرفت.اجزای اصلی مدل مذکور برای نام های تجاری خدماتی برگرفته از ادبیات رفتار مصرف کننده، نام تجاری و خدمات است.

 

 

 

ارتباطات نام تجاری   شکل2-6.مدل اکاس وگریس

ارتباطات کنترل شده

تبلیغات

پیشبردفروش

ارتباطات کنترل نشده

تبلیغات چهره به چهره

روابط عمومی

شواهدنام تجاری

قصد مجدد خرید
نام تجاری

قیمت

محیط 

خدمت اصلی

خدمت کارکنان

احساسات

برداشت شخصی

 

 

نگرش به نام تجاری
رضایت

 

(اکاس وگریس،2005)

2-4-5.مدل ارزش کالا ازدید مشتری

این مدل از کلر(2004) ارائه شده است.در این مدل وضعیت مشتری از دلشاد، عادی وناراضی بر اساس ارزش کالا به سمت رضایت مشتری مشخص شده است. ارزش از دید سهام دار که اقتصاددانان و کارشناسان مالی طرف دار آن هستند، ارزش از دید مشتری که بازاریابان به آن می پردازند و ارزش از دید ذی نفعان سازمان.مفهوم ارزش از دید سهام دار در متون مالی و حسابداری تحت عنوان افزایش قدرت و تأثیر بازارهای مالی مطرح شده است. راهکار ارزش از دید سهام دار در انتخاب استراتژی شرکت و استراتژی تجاری بر مبنای این عقیده است که استراتژی هایی که خالق برترین ارزش از دید سهام داران شرکت باشند بیشترین مزیت رقابتی پایدار را برای آن سازمان رقم خواهند زد. اما در تجزیه و تحلیل نهایی، افزایش ارزش از دیدگاه سهام دار از روابط سودمند با مشتری حاصل می شود و نه مبادله سهام. منافع و عواید حاصل از رابطه با مشتری حتی پس از پایان دوره زمانی ارتباط با او بر عملکرد مالی سازمان تأثیر قابل ملاحظه ای می گذارد که خواه ناخواه بر ارزش سهام سازمان می افزاید (گرونوس،2000).
طرفداران ارزش از دید ذی نفعان، سازمان ها را مسئول خلق ارزش برای همه ذی نفعان آن شامل پرسنل سازمان، مشتریان سازمان و جامعه دانسته و مشارکت در تعیین جهت یابی های آتی سازمانی که در آن منافعی دارند را حق مسلم آنان می دانند. در تحقیقات انجام شده در زمینه خلق ارزش برای ذی نفعان رابطه مستقیم و قوی بین سودآوری و رشد سازمان، وفاداری مشتری، رضایت مندی مشتری، ارزش کالاها و خدمات ارائه شده به مشتری، کیفیت و بهره وری خدمات و نیز قابلیت ها، توانمندی ها، رضایتمندی و وفاداری پرسنل سازمان وجود دارد(خلیف،654:2004).

شکل2-7.مولفه های تعیین کننده ارزش کالا

 

(خلیف،2004)

2-4-6.مدل قصد خرید مشتری

شس(Sheth) و همکارانش در سال 1991 تئوری ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتری را به سه بعد کلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:
– رضایت برمبنای هدف

-رضایت برمبنای پیامد

-رضایت برمبنای ویژگی

شکل2-8.ارزش مشتری

 

2-4-7.مدل قصد خرید دونگ(2010)

این عوامل تحت تاثیر علایم تجاری شرکت ها نیستند.

 

شکل2-9.قصد خرید 

ارزش مالی

 

 

ارزش احساسی

 

 

 

اعتماد
رضایتمندی
قصد خرید

 

ارزش اجتماعی
ارزش کارکردی

تصویر برند و باورهای مصرف کننده (مشتری) تصویر برند و باورهای مصرف کننده (مشتری)