امروزه تبلیغات شفاهی به عنوان  يکي از ابزارهاي رايج بازاريابي و تبليغات  از اهمیت بسیاری نزد بازاریابان برخوردار گردیده است، بطوری­که مطالعات بیانگر آن هستند که تبلیغات شفاهی می­تواند تاثیر قابل ملاحظه­ای روی رفتارهای خرید مصرف­کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات داشته باشد. از طرفی گسترش نگرش مثبت و عدم نگرش منفی در مورد محصول و یا نام تجاری جدیدی که به فرهنگ­های دیگر معرفی می­شوند برای انتشار موفقیت آمیز محصول در یک جمعیت از اهمیت خاصی برخوردار است. از این رو این مطالعه با توجه به اهمیت موضوع، و نقش ارزش­های فرهنگی رایج در پیشبرد تبلیغات یا بازاریابی شفاهی، در صدد برآمده تا رابطة بین ارزش­های فرهنگی و بارازیابی دهان به دهان را مورد بررسی قرار دهد که در این راستا ارزش­های فرهنگی با توجه به چهار ارزش فرهنگی:  فردگرایی، فاصله قدرت، مردگرایی و اجتناب از عدم اطمینان هافستد و بازاریابی دهان به دهان درون گروهی و برون گروهی در بین 384 نفر از محصولات لبنی پگاه در اصفهان مورد سنجش قرار گرفت. نتایج حاصل از این تجزیه و تحلیل نیز بیانگر رابطه مثبت و مستقیم بین ارزش­های فرهنگی و بارازیابی دهان به دهان بود. در بررسی همبستگی بین ابعاد ارزش­های فرهنگی و بازاریابی دهان به دهان درون گروهی و برون گروهی، بجز رابطه بین ارزش فرهنگی مردگرایی با بازریابی دهان به دهان درون گروهی و بازاریابی دهان به دهان برون گروهی، سایر روابط مورد تائید قرار گرفتند.

در جهان کنونی، وضعیت جدید بازار، ما را بر آن میدارد که به هدف تبلیغات بیندیشیم. امروزه مشاوران و دست اندرکارنی که برنامه تبلیغاتی را ترسیم میکنند، دریافتهاند که سطح آگهی دهندگان از تبلیغات به طرز چشمگیری افزایش یافته، این در حالی است که آگهی دهندگان نمیدانند برای دستیابی به تاثیرگذارترین تبلیغات به چه ابزاری نیازمندند: صرف بودجه بیشتر در رسانهها، طراحی جذاب و منحصر به فرد آگهی، یا برخورداری از هدفی روشن و مشخص در تبلیغات؟ (اسفرجانی،1382).

در بین روشهای مختلف تبلیغات و بازاریابی، بازاریابی شفاهی یا دهان به دهان از اهمیت بسیاری نزد بازاریابان برخوردار گشته است تا جائیکه عده ای معتقدند تبلیغات شفاهی ز جمله موثرترین و کارآمدترین شیوه های تبلیغاتی در بازاریابی است. چرا که تبلیغات شفاهی به شکلی کاملاً ساده چیزی بیشتر از گفت گو درباره محصولات نیست. اما همین نوع تبلیغ می تواند از نقطه نظر سه اصطلاح «جهت»، «ظرفیت» و «حجم» نیز توصیف گردد. «جهت» به مفهوم ورود تبلیغات شفاهی در فرایند تصمیم گیری، یا فرایند نتایج خرید است. «ظرفیت» می تواند مثبت و یا منفی باشد و بالاخره «حجم» آن نیز به تعداد افرادی بستگی دارد که پیام را دریافت کرده باشند. ورود تبلیغات شفاهی در فرایند تصمیم گیری زمانی که محصول دارای ویژگیهای فنی است نسبت به زمانی که محصول به آسانی قابل ارزیابی است بیشتر صورت می پذیرد و مصرف کنندگان برای کاهش ریسک خود به دنبال توصیه ها و منابع ورودی آن هستند (غفاری آشتیانی و همکاران، 1388).

باتوجه به اهمیت این موضوع و نقش موثر تبلیغات شفاهی در بازاریابی کنونی به نظر می رسد که باید به شکل موثری این پدیده را مدیریت کرده وبا اتخاذ تدابیری آگاهانه از مزایای آن بهره مند شد. در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته شده است.

 

بازاریابی اینترنتی -تبلیغات شفاهی در بازاریابی اینترنتی

بازاریابی یعنی جستجو برای یافتن مناسب ترین بازار و بخشهایی که سازمان می تواند در آنجا به صورت مفیدتر و موثرتر حضور یابد و پاسخگوی نیازها و خواسته های مردم باشد. به عبارت دیگر بازاریابی تلاشی است آگاهانه برای تخصیص بهینه منابع و ایجاد نوعی تخصص در بازار. بطوریکه به منظور جلوگیری از هدر رفتن منابع و امکانات گوناگون و یافتن مناسب ترین جایگاه در بازار موجود باید از ابزار مناسبی جهت شناساندن محصول خود بهره ببرند. یکی از ابزارهایی که امروزه بیشترین توجه ها را به سوی خود جلب کرده است تبلیغات یا بازاریابی دهان به دهان است. چرا که این روش تبلیغات سالیان سال به عنوان منبع اصلی تاثیر گذاری برآن چیزی بوده که افراد می دانند، حس می کنند و انجام می دهند. کاکس[1] (1967) از تبليغات شفاهي به شکلي کاملاً ساده، که چيزي بيشتر از گفت گو درباره محصولات نيست ياد کرده است. اصطلاح تبليغات شفاهي براي توصيف ارتباطات شفاهي (خواه مثبت يا منفي) در بين گروههايي مثل ارائه دهندگان محصول، کارشناسان مستقل، خانواده و دوستان و مشتريان واقعي و بالقوه به کار مي رود. امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریان برخوردار است تا جایی که‌ عده‌ای معتقدند تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارآمدترین شیوه‌های تبلیغاتی‌ در بازاریابی است  چرا که تنها 14 درصد مردم‌ آگهی‌ها و تبلیغات را می‌بینند یا می‌شنوند و 90 درصد مردم به‌طور عجیبی پیرو نظرات‌ خانواده، دوستان و همکاران‌شان هستند که در مورد منافع کالا یا خدمت چگونه بهره‌ برده‌اند. از تبلیغات شفاهی به عنوان عامل مؤثری در کاهش ریسک مصرف‌کنندگان به‌ هنگام اخذ تصمیمات خرید نیز یاد کرده‌اند (غفاری آشتیانی، 1388). مطالعات بیانگر آن هستند که تبلیغات شفاهی می تواند تاثیر قابل ملاحظه ای روی رفتارهای خرید مصرف کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات داشته باشد. بطوریکه مصرف کنندگان تمایل دارند به اطلاعاتی که از منابع شخصی به دست می آورند بیشتر اعتماد کنند (Bush et al., 2005; 257). بنا به گفته «ال رایز» و «لورا رایز» آنچه دیگران در مورد نام تجاری شما می گویند به مراتب قوی تر است از آنچه خود درمورد آن می گویید (ال رایز و لورا رایز، 1381؛ 36). بنابراین، شرکتها به طور فزاینده ای کوشش می کنند تا از قدرت و نفوذ تبلیغات شفاهی بهره‌برداری کنند(Stokes and lomax, 2002;350). . با توجه به اهمیت این موضوع و نقش موثر تبلیغات شفاهی در بازاریابی کنونی به نظر می رسد که باید به شکل موثری این پدیده را مدیریت کرده و با اتخاذ تدابیری آگاهانه از مزایای آن بهره مند شد. زیرا سازمانها بدون آگاهی از چگونگی رفتار مصرف کننده و درك صحیح آن، امکان اتخاذ اقدام مناسب، جهت تأمین نیازها و خواسته مصرف کننده را نخواهند داشت. از طرفی رفتار مصرف کننده از باورها و نگرش های خاصی که ریشه در ارزشهای فرهنگی وی دارد سرچشمه می گیرد. فرهنگ،  مفهومی کلی و پیچده است که دانش، باور، هنر، اخلاق، قانون، آداب و سایر قابلیت هایی که عادت های مردم یک جامعه می تواند فراهم آورد را در بر می گیرد (Taylor, 1891).  هافستد[2] (1980) نیز خاطر نشان می کند که فرهنگ، برنامه ریزی مهم پیوسته (جمع آوری شده ) ذهن است که باعث تمایز عضوی از یک گروه انسانی از عضو دیگر می شود. وی ارزشهای فرهنگی را به چهار بعد زیر تقسیم می کند:

  • ارزش فرهنگی فاصله قدرت: اشاره به درجه و میزانی دارد که افراد یک جامعه قبول دارند که قدرت در نهاد ها و سازمانها بطور نابرابر توزیع شده است.
  • ارزش فرهنگی فرد گرایی: مبین ارجح دانستن یک چارچوب اجتماعی با پیوندی سست در جامعه است که در آن فرض می شود که افراد فقط به منافع خود و افراد درجه یک خانواده خود فکر می کنند. مقابل آن، جمع گرایی بیانگر ارجح دانستن یک چارچوب اجتماعی با پیوندی قوی در جامعه ای است که در آن افراد انتظار دارند اقوام، طایفه، و سایر گروههای خودی از منافع آنها به خاطر وفاداریشان و بدون چون و چرا و هیچ چشمداشتی حمایت کنند
  • ارزش فرهنگی اجتناب از عدم اطمینان: درجه و میزانی است که افراد یک جامعه نسبت به نامعلومی و ابهام از آینده احساس ناراحتی می کنند. این احساس آنان برای باورهایی که شرایط معلوم و اطمینان به ارمغان می آورد و نهادهایی که وفاداری و مطابقت را تثبیت می کنند، هدایت می کنند.
  • ارزش فرهنگی مردگرایی در مقابل زن گرایی: صفات مردانه بیانگر ارجح دانستن پیروزی، قهرمان پروری، قاطعیت و موقعیت های عمده آنها در جامعه است. مخالف آن صفات زنانه (در اینجا به معنای احترام متقابل و برابری زن و مرد) برای انعکاس ارجحیت روابط میانه رو، توجه به ضعفا و کیفیت زندگی در جامعه است (نوروش و سپاسی، 1384).
مطلب مشابه :  هنر قانع کردن مشتری

وی در این تعریف پیشنهاد می کند که مشتریان، فرهنگ را از یک گروه پیوسته و یا از جامعه شان بدست می آورند. بنابراین ارزشهای فرهنگی در واقع برنامه ریزی جمعی فکری است که اعضای یک گروه یا یک دسته از مردم را از دیگری تمیز می دهد. لذا  شناسایی و بکارگیری روشهای فعال و پویا در زمینه تبلیغات شفاهی در گرو شناخت ارزشهای فرهنگی موجود در جامعه مورد بررسی است. بنابراین با توجه به اهمیت موضوع، و نقش ارزشهای فرهنگی رایج در پیشبرد تبلیغات شفاهی، هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطة بین ارزشهای فرهنگی و تبلیغات دهان به دهان قرار گرفت که در این راستا ارزشهای فرهنگی با توجه به چهار بعد ارزشهای فرهنگی هافستد: فردگرایی، فاصله قدرت، مردگرایی و اجتناب از عدم اطمینان مورد سنجش قرار خواهند گرفت. و همچنین از آنجائیکه افراد جامعه در گروههای مختلفی عضویت دارند که اعضای این گروهها میتوانند با یکدیگر ارتباط نزدیکی داشته وجز اعضای خانواده و یا دوستان نزدیک باشند (افراد درون گروه)، و یا نسبت به هم نا آشنا باشند (افراد برون گروه)، این پژوهش قصد دارد تا اثر ارزشهای فرهنگی بر روی گسترش تبلیغات دهان به دهان را در قالب درون گروهی و برون گروهی مورد بررسی قرار دهد.

امروزه جهانی شدن تجارت، اقتصاد و پویا تر شدن رقابت ،نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است و نگاه سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست (نایب زاده، 1385). در عصر فرارقابتی حاضر، همه ارتباط گران شرکتها در پی آن هستند که اطلاعاتی را در ذهن مشتری یا مخاطب قرار دهند که در تصمیم به خرید آنها تاثیر بگذارد. تلاش شرکتها برای ایجاد توجه به پیامهایشان از یک سو و گسترش روزافزون پیامها از سوی دیگر، پارادوکس معناداری در عرصه تبلیغات به وجود آورده است که این نکته را نمایان میسازد: باید تلاشها بر اساس نیازهای مصرف کننده و درک همه جانبه شرایط صورت گیرد (نوروزی، 88). تحقیقات نشان میدهد که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکت ها دریافتند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتری میتوانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بود انجام دهد (کاتلر، 1384: 28).

موفقیت در بازاریابی عمدتاً از طریق مدت زمانی تعیین می‌شود که مشتریان صرف تصمیم گیری در مورد محصولات می‌کنند. بازاریابان بر این باورند که برای افزایش فروش تنها سه روش وجود دارد: افزایش تعداد مشتریان، افزایش میزان پولی که هر مشتری در هر خرید هزینه می‌کند(قیمت های بالاتر یا سفارش بیشتر) و افزایش تعداد خریدهای مشتری. مهمترین روش برای فروش‌های روز افزون و تسلط بر بازار این است که: باید سرعت تصمیم گیری‌ها را افزایش داد. از طرفی تبلیغات دهان به دهان قدرتمندترین روش برای شتاب دادن به سرعت تصمیم است. سرعت تصمیم قدرتمند‌تر از موضع‌یابی، تصویر ذهنی، ارزش، رضایت مشتری، ضمانتنامه‌ها یا حتی برتری محصول است؛ چون با تمرکز بر آن، بایستی این عوامل و بسیاری از عوامل دیگر را به موثرترین ترکیب ممکن سازماندهی نمود. بازاریابان برای تاثیر گذاری بر مشتریان فعالانه تلاش میکنند، اما گاهی اوقات از این واقعیت غافل میمانند که مشتریان دائماً در حال ارتباط و گفتگو با یکدیگر هستند و بیشترین تاثیر‌پذیری و تاثیر‌گذاری، همین جا رخ می‌دهد (رنجبران،1389). ارتباطات کلامی، توصیه و سفارش در گفت ‌و گو بین افرادی است که کالا یا خدمتی‌ را دریافت کرده‌اند. این افراد مستقل از سازمان یا شرکت بوده و درصدد هستند که‌ افراد دیگر نیز از منافع محصول موردنظر استفاده کنند. بنابراین دارای هیچگونه انگیزه‌ و یا مشوق خاصی در جهت طرفداری یا کتمان حقیقت یا تحریف ویژگی محصول یا خدمت نیستند. استفاده از تجربیات دیگران و توجه به ابزارهایی که دیگران استفاده‌ می‌کنند بسیار در وقت مصرف‌کننده یا مشتری صرفه‌جویی می‌کند. بنابراین تبلیغات‌ شفاهی هزار بار قوی‌تر از بازاریابی رسمی است. این امر بدان دلیل است اساس تبلیغات‌ شفاهی در تکنیک بازاریابی قدیمی و سنتی تعریف درباره خدمت یا محصول است (غفاری آشتیانی و همکاران، 1388).

[1]. Cox, 1967

[2]. Hofstede, 1980

یکی از مهمترین منابع کسب اطلاعات از سازمانها ارتباط بین افراد مصرف کننده می باشد. تبلیغات شفاهی و تبادل دانش تجربی از این طریق اگر نشان دهنده مهمترین منبع اطلاعاتی برای مصرف کنندگان نباشد، به عنوان یکی از منابع اطلاعاتی مهم برای مصرف کنندگان به شمار می آید (عبدالوند و غفاری آشتیانی، 1388). چرا که در محیطی که اعتماد به سازمانها و آگهی های تبلیغاتی کاهش یافته است، تبلیغات دهان به دهان[1] راهی برای دستیابی به یک مزیت رقابتی است. تبلیغات دهان به دهان نوعی از ارتباطات غیررسمی در مورد ویژگی های یک کسب و کار یا یک محصول که در یک جامعه مبادله میشود، تعریف میشود. مردم از محیط خود، رسانه های جمعی و نیز تعامل با سایر افراد، اطلاعاتی را دریافت میکنند. اطلاعاتی که از طریق تعامل با سایر افراد در مورد محصولات و خدمات حاصل میشود، نتیجه تجربه شخصی آنها یا اطلاعات دریافتی از نیروهای فروش یا سایر مصرف کنندگان است (رنجبران،1389).

مطلب مشابه :  نکته های حیاتی برای افزایش بازدید سایت

تبلیغات شفاهی و این نوع ارتباط و تبادل دانش تجربی تاثیر به سزایی در انتخاب مصرف کننده و همچنین تاثیر ویژهای بر درکی که مصرف کننده از محصول بدست آورده است، می‌گذارد (Gruen et al, 2006). بنابراین ممکن است انگیزه‌ های متفاوتی در استفاده یا تولید تبلیغ شفاهی وجود داشته باشد. آنچه در مورد این ارتباط پایدار است اهمیت تبادل دانش تجربی بین مصرف کنندگان به عنوان یک منبع موثق اطلاعات برای خریداران در زمان تصمیم گیری آنها می‌باشد. فرایند تاثیر گذاری بر دیگران، نیازهای فرستندگان اطلاعات را نیز برآورده می‌کند. توانایی تهیه اطلاعات و نفوذ بر دیگران در تصمیماتشان برای شخص احساس قدرت و وجهه فراهم می‌کند (مرتضوی،1389).

در فصل پیشه رو ابتدا به چیستی و چرایی اهمیت تبلیغات شفاهی، و سپس به معرفی ارزشهای فرهنگی هافستد پرداخته شده است.

بخش اول : بازاریابی شفاهی

2-1) بازاریابی

تعاریف گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است، مانند گروهی از فعالیتهای تجاری وابسته؛ پدیده ای بازرگانی؛ فرایندی اقتصادی فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات؛ فرایند عرضه و تقاضا؛ و بسیاری معانی دیگر. هر کدام از این تعاریف بیان کننده گوشه ای از فعالیتهای بازاریابی بوده و کامل و منطبق بر گرایش بازاریابی جدید نیست (روستا و همکاران، 1390: 7).

بازاریابی بخشی از فعالیت های مؤسسه است که دربردارنده عملیاتی مثل برنامه­ریزی، ترفیع، قیمت­گذاری و ارایه کالا و یا خدمات مطلوب مشتریان می­باشد. به طوری که یک محصول خدماتی باید مطابق با نیاز مشتری طراحی شده باشد، قیمت آن واقع بینانه باشد، و از طریق کانال های راحت توزیع شود. در واقع هیچ سازمانی، کوچک یا بزرگ، انتفاعی یا غیرانتفاعی، داخلی یا جهانی بدون داشتن یک سیستم بازاریابی صحیح به موفقیت نخواهند رسید. فیلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ، بازاریابی را نوعی فرآیند اجتماعی و مدیریتی می­دانند که بدان وسیله، افراد و گروه­ها
می­توانند از طریق تولید،  ایجاد و مبادله محصولات و ارزش­ها با دیگران، نیازها و خواسته­های خود را برآورده سازند. تأکید مدیریت بازاریابی، بیشتر بر تعیین محصولات و یا خدمات سازمان بر مبنای نیازها و خواسته­های مشتریان موردنظر و نیز استفاده از قیمت­گذاری ارتباطات و توزیع مؤثر جهت آگاهی دادن، ایجاد تحرک و انگیزه و ارایه خدمات به مشتریان است (یعقوبی و همکاران، 1390). از این رو می­توان بازاریابی را طرز تفکری اقتصادی قلمداد کرد که عبارت است از راه حل رسیدن به اهداف سازمانی و یکپارچه نمودن فعالیت­های بازاریابی به منظور تشخیص و تامین نیازها و خواسته­های بازارهای هدف، بطوری­که بتوان نسبت به رقبا بهتر و موثرتر عمل کرد. مفهوم بازاریابی را به اشکال گوناگون به شرح ذیل بین گردیده است:

  • خواسته­ها و نیازها را شناسایی و به آنها پاسخ دهید.
  • اولویت با مردم است؛
  • همگی در منافع شریک هستیم؛
  • شما همه کاره هستید؛
  • مطابق میل شماست.

پیتر دراکر[2] (1973) هم معتقد است که هدف بازاریابی، فروش فراوان است. وی معتقد است که هدف این است که مشتری شناخته و نیازهای او درک نموده، بطریقی که کالا یا خدمت، با نیازهای او منطبق گردد و کالای خود را به فروش برساند (محب علی و فرهنگی، 1390: 3).

در نهایت می توان گفت تلاش علم بازاریابی بر این است که شیوه های رفتار مصرف کننده را تحت تاثیر قرار دهد. این تلاشها برای سازمانها، مشتریان و جامعه تاثیراتی را به همراه دارد. کلیه افراد در جامعه در مقطعی از زمان به عنوان مشتریان یا مصرف کنندگان مطرح میشوند، بدین سبب شناخت و درک رفتار مصرف کننده برای همگی ما ضروری است. برای شناخت و تحکیم موقعیت محصول لزوماً نیازی به خرید یا استفاده از آن نیست بلکه از طریق ارتباطات با مصرف کنندگان و یا سایر منابع اطلاعاتی و حتی ارتباطات در مورد نام تجاری شرکت سازنده میتوان به آن دست یافت (مرتضوی، 1389).

2-2) دانش بازاریابی

در زمینه سازمانی، دانش به عنوان کل از چندین زیر دانش تشکیل می شود. این زیر دانش ها براساس زنجیره ارزش پورتر: دانش سازمان، دانش مدیریت منابع انسانی، دانش توسعه فنی، دانش لجستیک (داخلی و خارجی)، دانش عملیاتی، دانش بازاریابی و فروش و دانش خدمات هستند. یکی از مهم ترین زیر دانش ها، دانش بازاریابی است. پیتر دراکر می گوید،  “از آنجا که هدف کسب و کار خلق مشتري است، هر کسب و کاري تنها دو وظیفه دارد: بازاریابی و نوآوري. بازاریابی و نوآوري ایجاد ارزش می کنند و مابقی هزینه اند (Hamidizade & Azizi, 2009).  براي تعریف دانش بازاریابی، باید به معناي بازاریابی رجوع کرد. هدف اساسی بازاریابی سودبخشی به مشتریان است. اظهارات اهمائی[3] (1983) در ارتباط با 3Cs مبناي مناسبی براي دسته بندي دانش بازاریابی است. مشتري[4]، رقبا[5] و شرکت[6] 3Cs هستند. شرکت 4Ps و  STPبخش بندي[7]، هدف گذاري[8] و موقعیت یابی[9] را بر اساس جمع آوري اطلاعات از رقبا و مشتریان طراحی می کنند.

 

جدول  (2-1) خلاصه اي از اجزاء تشکیل دهنده دانش بازاریابی

اجزاء تشکیل دهنده دانش بازاریابی منبع
اطلاعات سازمان دهی شده و ساختاري در ارتباط با بازارها، مشتریان، رقبا و روندها تیساي و شیح[10]  (2004)
دانش مشتري، دانش مصرف کننده و دانش بازار شاو و همکاران[11] (2001)
آگاهی از عوامل، کنترل عوامل و کاربرد دانش در بازارهاي جدید لورنزون و همکاران[12] (2005)
مدیریت توسعه محصول (PDM)، مدیریت زنجیره تامین (SCM) و مدیریت روابط با مشتري (CRM) اسریواستا [13] (1999)
فرآیند دانش مشتري، تلاقی تحقیق و توسعهبازاریابی و دانش رقبا لی و کالانتون[14] (1998)
دانش مشتریان، رقبا و بازار دشپاند[15] (1999)

منبع: (Hamidizade & Azizi, 2009)

دانش در ارتباط با نیازها، خواست­ها، عواملی که بر وفاداري، رضایت آنها تأثیر می­گذارد (اولین C)، دانش در ارتباط با رقبا (شناسایی آنها)، استراتژي­ها و طرح­هاي آنها (دومین C) مبناي براي طراحی 4Ps هستند و استراتژی­های STP بوسیله شرکت (سومین C) است. پس شرکت تلاش می­کند تا تناسب مناسبی میان مشتریان، رقبا و خودش پیدا کند. دیدگاه­هاي متفاوتی در ارتباط با اجزاء دانش بازاریابی وجود دارد که در جدول بالا خلاصه شده­اند (حمیدی زاده و خیرخواه عسکرآباد، 1391).

 

2-3) قابلیتهای بازاریابی

مطلب مشابه :  بررسی همه ابزارهای تبلیغاتی و مقایسه آنها

گرانت[16] (1991) می­گوید، قابلیت­ها نتیجه گروه­هایی از منابع اند که با یکدیگر کار می­کنند. آنها منابع متفاوت را با هم پیوند می­دهند و سازمان را براي ایجاد عملکرد مالی برتر توانا
می­سازند. بر اساس دیدگاه متنی بر منابع، قابلیت ها به عنوان نوعی کارآیی که سازمان­ها بدان وسیله مجموعه­اي از منابع معین را به منظور دستیابی به اهداف خاص به کار می­برند، ملاحظه می شود. در ادبیات دیدگاه مبتنی بر منابع، قابلیت ها به عنوان مهارت هاي مدیریتی و دانش انباشته براي توسعه دارایی ها، تعریف می شوند. قابلیت ها در فرآیندها و روال هاي عادي سازمانی جاي می گیرند و تقلید از آنها بسیار مشکل است. بنابراین، آنها می توانند براي سازمان ها مزیت رقابتی پایدار را سبب شوند. محققان ادبیات قابلیت این مفهوم را به دسته هاي متفاوتی طبقه بندي کرده است. دي[17](1994) قابلیت ها را بر اساس رویکرد و تمرکز فرآیندها به سه دسته طبقه بندي کرده است. آنها قابلیت هاي درون به خروج، قابلیت هاي خارج به داخل و قابلیت هاي پوشایی هستند. قابلیت هاي درون به خارج از داخل شرکت ها گسترش می یابند و بر روي فرآیندهاي داخلی متمرکزند آنها قابلیت هایی­اند که به مشارکت اثربخش در بازار کمک می کنند. مثال ها شامل قابلیت هاي توسعه تحقیق و قابلیت هاي توسعه فن آوري، مدیریت مالی، منابع انسانی و بازاریابی می شوند. قابلیت هاي خارج به داخل توجه بر روي آن دسته از فرآیندهایی که با محیط خارج مرتبط اند، از قبیل مشتریان واعضاي کانال، دارند آنها قابلیت هایی اند که در شناخت و مشارکت در بازار، از قبیل شناخت مشتریان و برقراري روابط کمک می کنند. قابلیت هاي مدیریت مشتري و قابلیت هاي مدیریت ارتباطات از قابلیت هاي خارج به داخل اند. قابلیت هاي پوشایی، قابلیت هاي خارج به داخل و قابلیت هاي داخل به خارج را یکپارچه می کنند. آنها به واسطه فرآیندهایی از قبیل انجام سفارش، قیمت گذاري، خرید، تحویل رسانی خدمات، توسعه محصول جدید، ارتباطات داخلی و توسعه استراتژي اعمال می شوند.

قابلیت ها همچنین براساس وظایف متفاوتی طبقه بندي شده اند. ورهایز و مورگان[18] (2005) هشت قابلیت وظیفه اي را مشخص می کنند  (یعنی قابلیت هاي توسعه  محصول، قابلیت هاي قیمت گذاري، قابلیت هاي مدیریت کانال، قابلیت هاي ارتباطات بازاریابی، قابلیت هاي فروش، قابلیت هاي اطلاعات بازاریابی، قابلیت هاي برنامه ریزي بازاریابی، قابلیت هاي اجراي بازاریابی)، و این قابلیت ها را مرتبط به عملکرد کسب و کار می داند. آنها بیان می کنند محک زنی از این قابلیت ها می تواند به شرکت ها در کسب مزیت رقابتی پایدار کمک کند. هانت و مورگان[19] (1995) در نظریه مزیت نسبی رقابت ادعا می کنند که هدف شرکت ها ایجاد عملکرد مالی برتر است، و مزیت رقابتی شرکت بوسیله اکتساب، حفظ و استفاده از دارایی هاي استراتژیک براي دستیابی به عملکرد مالی به دست می آید. به عبارت دیگر، آنها اعتقاد دارند که مزیت رقابتی بوسیله فرآیند تبدیل منابع به نتایج مالی در مقایسه با سطح منابع تعیین می شود. بنابراین قابلیت تبدیل منابع به نتایج مالی مزیت رقابتی شرکت و عملکرد آن را تعیین می کند.

قابلیت هاي بازاریابی می تواند براي سهامداران با تقویت، تسریع گردش وجوه نقد و کاهش ریسک هاي گردش وجوه نقد ارزش آفرینی کند. لیو و دانثو[20]  قابلیتهای ارتباطات بازاریابی را که به عنوان نسبت خروجی هاي بازاریابی (یعنی سطح فروش، رشد فروش و اعتبار شرکت) به هزینه هاي ارتباطات بازاریابی (یعنی هزینه هاي اشاعه، پرینت، تبلیغات و ترفیعات فروش) را مطالعه کردند. آنها رابطه بین بهره وري ارتباطات بازاریابی[21]   (MCP)  و ارزش سهامداران را بررسی کردند. نتایج بیانگر آن بود که سطح متوسطی از بهره وري ارتباطات بازاریابی می تواند بیشترین ارزش سهامداران را ایجاد کند، و اینکه روابط بین بهره وري ارتباطات و ارزش سهامداران به واسطه شدت تحقیق و توسعه و رقابت تعدیل می گردد  (Luo and Donthu, 2006). قابلیت هاي بازاریابی به طور نزدیکی با فرآیندهاي سازمانی آمیخته شده اند، از آنجا که قابلیت سازمانی کمک به انجام شدن فعالیت ها در فرآیندهاي سازمانی می کنند. فرآیندهاي سازمانی به طور گسترده می توانند در دو طبقه خارجی و داخلی قرار گیرند. فرآیندهاي خارجی با شناخت از محیط خارجی سازمان، به همراه تمام اجزایش مرتبط است، که دیدي حیاتی در ارتباط با موقعیت رقباي سازمان و اقدامات لازم فراهم می کند. فرآیندهاي داخلی، از طرف دیگر، با تحویل محصولات با ارزش افزوده که تقاضاي رقابتی را برآورده می سازند، مرتبط اند. فرآیندهاي داخلی به طور کاملاً زیادي براي اهداف و هدایت به فرآیندهاي خارجی متکی اند. بر اساس این گروه بندي، و بر اساس نظر مولر و آنتیلا[22] (1987)، قابلیت هاي بازاریابی می توانند به عنوان فرآیندهاي کار محور خارجی و  داخلی به کار گرفته شوند. در بازنگري جامع آنها از قابلیت بازاریابی، مولر و آنتیلا (1987) قابلیت هاي بازاریابی را به قابلیت هاي بازاریابی داخلی و خارجی تقسیم  کردند. قابلیت هاي بازاریابی خارجی با قابلیت هایی از سازمان براي انجام تحلیلی کامل و جامع از ویژگی هاي محیط کلان سازمان بواسطه نظارت، تحلیل، و شناخت کامل از این جنبه ها در ارتباط است. از طرف دیگر، قابلیت هاي بازاریابی داخلی، مدیریت استراتژیک، یکپارچگی کارکردي، و مدیریت بازاریابی و عملیاتی را در بر می گیرد. به عقیده آنها چارچوب قابلیت بازاریابی را که می توانست به عنوان ابزاري کیفی براي سنجیدن هنر بازاریابی در شرکت هاي تولیدي کوچک توسعه دادند. با به کارگیري چارچوب قابلیت بازاریابی بالا بر روي شرکت هاي فنلاندي و سوئدي، آشکار شده است که قابلیت بازاریابی نقش مهمی را  بر روي موفقیت عملکرد آن شرکت ها داشته است (Akroush & Al-Mohammad, 2010).

[1]. Word of mouth marketing

[2]. Dracker, 1973

[3]. Ohmae

[4]. Customer

[5]. Competitors

[6]. Company

[7]. Segmentatiom

[8]. Targeting

[9]. Positioning

[10]. Tsai& Shih

[11]. Shaw

[12]. Lorenzon et al.

[13]. Srivastava

[14]. Li and Calantone

[15]. Deshpande

[16]. Grant

[17]. Day

[18]. Vorhies & Morgan

[19]. Hunt & Morgan

[20]. Luo & Donthu

[21]. Marketing Communication Productivity

[22]. Moller and Antila